Permanenciers de régulation en manque de reconnaissance, explosion du nombre d’appels, tensions internes

Le SAMU 59 amorce une mutation décisive

« IL y a une plume d’oie sur mon toit, qu’est-ce que je dois faire ? » Il y a quelques jours, les permanenciers auxiliaires de régulation médicale (PARM) du SAMU 59 n’en sont pas revenus. Voici le genre d’appels qui inondent la structure médicale au quotidien.

Appeler le SAMU est devenu un réflexe. Résultat : le nombre de dossiers médicaux ouverts est passé de 94000 par an en 1995 à250000 en 2005. Plus inquiétant encore, en dix ans, le nombre d’appels a explosé de 500%. Une charge d’appels supplémentaires liée principalement àl’augmentation des cas d’urgences sociales ou médico-sanitaires. En bref, on demande toujours plus au SAMU.

Avec ses moyens, le centre hospitalier régional de Lille a bien tenté de parer au plus pressé. En cinq ans, le nombre des PARM est ainsi passé de 37 à62. Une gageure, alors que le SAMU semble vivre une « crise de croissance sans précédent », estime Didier Delmotte, directeur général du CHR de Lille. « Une marche forcée en avant », déplore pour sa part Patrick Goldstein, chef de service au SAMU du Nord.

Fragilité

Une situation exceptionnelle que les PARM, en première ligne, vivent parfois très mal. À tel point qu’un cabinet d’experts indépendants, chargé par le Comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) du CHR de Lille d’évaluer la souffrance au travail des salariés du SAMU 59, n’a pas hésité àsouligner « le caractère problématique de la situation », aboutissant àune certaine « mise en fragilité d’agents ». Ce contexte stressant, difficile humainement, expliquerait aussi, en partie, les « frictions régulières en salle de régulation » déplorées par le personnel et recensées par ce rapport d’expertise, rendu en janvier (22 personnes sur les 200 du SAMU 59 ont été interviewées)La direction du CHR de Lille a donc décidé de réagir. S’appuyant sur ce rapport, que M. Delmotte considère comme un « diagnostic  », le CHR est actuellement en pleine réflexion. Objectif : repenser l’organisation du SAMU, et prendre soin des PARM, insuffisamment valorisés. « Ils sont aussi indispensables que les autres, insiste Patrick Goldstein. Si le travail de régulation téléphonique n’est pas bien fait au départ, c’est toute la machine qui se casse la figure. »

Dans les prochaines semaines, la direction du CHR devrait donc faire des propositions au CHSCT, pour humaniser quelque peu la machine SAMU 59. D’abord, la structure devrait déménager. Actuellement situé en face du CHR, le service de M. Goldstein pourrait revenir au sein de la structure hospitalière. « Cela permettra au SAMU de se réinsérer dans l’hôpital, détaille M. Delmotte. Une certaine culture hospitalière pourra s’y développer. » Autres changements annoncés, organisationnels cette fois : le recrutement imminent (début mars) d’un cadre en salle de régulation, et la nomination prochaine de PARM dits « référents », qui devront superviser les autres PARM pour désamorcer les problèmes et améliorer la coordination générale.

Un « call-center » ?

La direction du CHR envisage également de « donner plus de perspectives d’avenir aux PARM », en mettant en place un parcours professionnel adapté plus lisible. Une qualification paramédicale - et les émoluments qui vont avec - pourrait faire son apparition.

Enfin, l’idée d’une plate-forme médico-sociale et sanitaire fait actuellement son chemin. « Un call-center », selon l’expression du Dr Goldstein, qui permettrait au SAMU d’oeuvrer avec les travailleurs sociaux. « On fait de plus en plus de social, explique M. Desthée, président du parlement médical du CHR. Et l’urgence se trouve désormais davantage dans les maisons que dans la rue. »

Cette mutation constituerait une révolution complète au sein du service de régulation du SAMU. Un virage décisif que le CHR entend bien négocier, pour améliorer le quotidien des PARM.

Samuel COGEZ